滴滴15日恢复深夜出行服务 外包客服运营机制依旧未变

作者:郫县华伟包装厂 来源:www.cdhwms.com 发布时间:2018-09-27 09:11:42
滴滴15日恢复深夜出行服务 外包客服运营机制依旧未变 本文关键词:滴滴,客服,运营

滴滴昨日发布公告称,9月15日起将按原计划恢复深夜出行服务,同时将试行深夜运营规则。试运行期间,快车(含优步、优享)及专车司机在深夜期间(23:00-5:00)需满足注册时间超过半年、安全服务超过1000单等条件才能接单。此外,滴滴还表示,全程录音自9月8日试运营,录音文件直接加密保存,保障司乘隐私,无行程纠纷将于7天后自动删除,目前录音功能已覆盖全部订单的78.9%。

昨日在滴滴公布的公告中,显示了目前对安全阶段的进展:

新版一键报警上线后,平均每天有18万人点击进入该页面,但其中99%以上的用户以了解功能为主,实际拨打110的为个位数。在行程中,乘客使用一键报警功能时会自动发送乘客位置和车辆信息给紧急联系人,但因客观条件限制,暂时无法将信息自动同步给警方,滴滴称正积极与各地公安部门探讨解决方案;此外,持续面向全量司机进行安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验真(身份证、驾驶证及行驶证)、每天出车前通过人脸识别后才能接单;目前司机的安全培训计划的安全知识考试覆盖了当天所有上线的司机,考试通过率为99.3%,未通过的司机无法出车接单;至于广受关注的全程录音,数据显示该功能自9月8日试运营,录音文件直接加密保存,保障司乘隐私,无行程纠纷将于7天后自动删除。录音功能试运营后,对潜在的言语性骚扰及不文明行为起到震慑作用,同时也有利于公正解决司乘纠纷。目前录音功能已覆盖全部订单的78.9%,建议尚未更新滴滴APP的用户尽快更新,以增加出行安全保障。

滴滴15日恢复深夜出行服务 外包客服运营机制依旧未变

据悉,9月4日至14日期间,共有698万乘客添加了紧急联系人。为确保亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息。滴滴称自9月4日至14日,客服部门的重大安全客服人数增加3倍,后续将持续建设客服团队的专业能力,优化工单流转机制,进一步提升警方调证、安全投诉等处置效率;目前司机端APP已上线防疲劳驾驶功能。系统触发后,司机必须休息后才能继续提供服务。

需要注意的一个细节是滴滴公布的整改措施中,并没有提及彻底改变之前外包客服的商业模式,众所周知,在最近的一起滴滴顺风车案件中,一个被人诟病的细节就是滴滴外包的客服推诿,没有及时沟通受害者家属或者警方。而这次整改的措施是”自9月4日至14日,客服部门的重大安全客服人数增加3倍,后续将持续建设客服团队的专业能力,优化工单流转机制,进一步提升警方调证、安全投诉等处置效率“,令人遗憾的是,两条生命换来的仅仅是短时间客服人数的增加3倍,而整个客服运营的机制并没有彻底的改变。

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